Rozwój usług na rynku finansowym, ubezpieczeniowym, jak również dbałość o prawa klientów instytucji świadczących takie usługi – przyczyniły się do działań prawotwórczych mających na celu usankcjonowanie rozpatrywania reklamacji przez te podmioty. Efektem tych działań jest wejście w życie Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Niemal każdy z Nas posiada rachunek bankowy, jest ubezpieczony. Warto wiedzieć zatem, jakie prawa przyznaje Nam ww. ustawa, jako klientom banków, kas oszczędnościowo-kredytowych, zakładów ubezpieczeń, funduszy emerytalnych, inwestycyjnych.
- reklamacja może zostać złożona pisemne (osobiście w siedzibie podmiotu lub drogą pocztową), ustnie (np. telefonicznie) lub elektronicznie, jeżeli taka możliwość istnieje po stronie podmiotu rynku finansowego;
- odpowiedź na reklamację zostanie udzielona na piśmie lub innym trwałym nośniku (w postaci wiadomości elektronicznej – tylko za naszą zgodą);
- odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później, niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji; w szczególnie skomplikowanych przypadkach – w terminie 60 dni od dnia otrzymania reklamacji;
- w swojej odpowiedzi na reklamację podmiot musi zawrzeć informację o zajętym stanowisku wraz z uzasadnieniem oraz określić termin, w którym roszczenie podniesione w reklamacji zostanie zrealizowane;
- w swojej odpowiedzi na reklamację podmiot musi zawrzeć informację o zajętym stanowisku wraz z uzasadnieniem oraz określić termin, w którym roszczenie podniesione w reklamacji zostanie zrealizowane;
- w przypadku niedotrzymania terminu – reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta;
- w przypadku nieuwzględnienia reklamacji będzie przysługiwało dodatkowo prawo do wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (poza istniejącymi możliwościami wystąpienia na drogę postępowania sądowego, mediacji, wniesienia odwołania) – od dnia 1 stycznia 2016 r.
Terminy bez zbędnej zwłoki oraz skomplikowane przypadki – są pojęciami nieostrymi i w praktyce ich interpretacja przez podmioty rynku finansowego może różnić się od Naszej interpretacji. Nie mniej jednak wprowadzone przez ustawę terminy rozpatrywanie reklamacji są klarowne i dzięki temu reklamacja będzie musiała zostać rozpoznana maksymalnie w terminie 60 dni od dnia jej zgłoszenia.
Warto nieco więcej uwagi poświęcić działalności Rzecznika Finansowego.
W przypadku wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego może on:
- poinformować wnioskodawcę, że nie stwierdził naruszenia jego praw lub interesów;
- zwrócić się do podmiotu, którego działanie uznał za naruszające prawa lub interesy klienta – z wnioskiem o ponowne rozpatrzenie sprawy;
- zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu.
Rzecznik Finansowy ma być niezależnym arbitrem, który poza strukturami danego podmiotu oceni zasadność wniesionej przez Nas reklamacji.
Ustawa przyznaje nowe prawa i zakreśla granice czasowe rozpatrywania reklamacji.
Nie pozostaje zatem nic innego, jak tylko korzystać ze swych uprawnień!
W razie potrzeby pomocy prawnej w tym zakresie zapraszam do kontaktu.